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感动服务 创造完美
发布单位:附属医院     投稿人:李云霞

  按照护理部要求,门诊部全体护理人员在今年3月份开展“精美护理服务月”活动,护理人员设身处地为病人着想,为患者提供规范化、人性化、亲情化的服务,同时在服务模式、服务形象、服务流程、服务能力、服务配置等多方面进行系列改进。
  一、优化服务模式
    门诊护理团队,强化“细节服务”,变“单一服务”为“整体服务”,变“被动服务”为“主动服务”,优化服务模式。在配合专家做好诊疗工作的同时,主动为患者及家属提供行李代管;主动为行走不便的患者提供轮椅、推车;主动为老人及残疾人提供全程导诊;主动为患者及家属提供导诊、咨询、专家介绍;主动为服药病人送上一杯温开水;主动护送办理住院的病人到病区。单一的诊疗服务不能满足病人的需求,只有将亲人般的关爱植入整个诊疗服务过程中,使主动、整体服务转化为“感动服务”,从而真正让病人满意。
  二、优化服务形象
    门诊作为医院的窗口,护士的一言一行彰显着医院的整体文化与素养,将形象培养细化到电话礼仪、迎送病人、回答某个具体问题上。接诊病人主动热情;回答病人问题严禁说“不知道”。落实医院“首问负责制”,自己约法三章:凡是自己可以帮助病人做的事,想方设法第一时间去做;凡是自己做不了的事,立即向相关部门负责人报告,争取在最短的时间内给病人答复;对病人及家属、外来人员及本院医护人员都要面带微笑,点头示意或问好。
  三、优化服务流程
    过去,护士只做护理“专业范围”内的事,与病人没有更多交流,不需要更多地考虑护理专业以外的事。“想方设法让病人满意”,促使门诊部的护士们将主动服务延伸到院前和院后。如主动开展电话和网上预约挂号,告诉初诊病人就诊流程和方法,提醒复诊病人避开高峰期;门诊检查结果“一站式”领取,递上《门诊爱心联系卡》,患者随时随地都可以联系。通过优化服务流程,门诊护理团队为病人提供更方便、快捷、经济、有效的服务
  四、优化服务能力
    护理作为一门医科专业,要让病人满意离不开专业能力,为此,门诊护理团队除了在医院培训或送出去学习进修,自己主动加强岗位培训。制订落实护士层级培训计划,为新护士“量身定制”培训方案。二是利用业余时间开办讲座,邀请各学科专家讲授相关专科护理、急重症救治等知识,拓宽相关病种治疗、康复、保健知识面,提高分诊技巧和准确率。三是在早交班的基础上,新增下午下班前总结例会,早交班明确任务要求,下午例会总结当日工作、指出存在问题、提出改进措施,遇到典型病例或急救病人,及时总结交流。四是完善《科室题库》,定期进行“三基”、“专科题”、“日常工作100问”考核,考核成绩均纳入绩效考评。
  五、优化服务配置
    随着生活水平的提高,人们对就医条件、环境提出了更高的要求,门诊部的护士做到“诊室五无”(即诊疗时无干扰,诊疗单无皱摺,办公桌无杂物,地面上无污渍,洗手池无积水),保证诊室器械设备完好,保证环境舒适、整洁、安静。实施分组负责制,每个小组都由高年资护士和低年资护士搭配组成,责任小组密切配合。及时掌握患者病情变化,及时告诉医生跟进,及时采取有效措施,确保诊疗安全有序。他们将“五常法”中的“目视管理”和“物品分类”运用到库房、治疗室、救护车、急救仪器的管理中,制作物品管理平面图,各类抢救仪器设备“定点放置、定人负责、定时检查”,为争分夺秒与死神争夺生命提供有力保障。

    通过系列改进,提升了门诊部的形象、优化了服务流程、提高了服务能力,提升了病人满意度。


发布日期:2015-5-26   浏览次数:7725  信息来源:  审核: 打印此页】 【关闭窗口
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